Vous êtes-vous déjà interrogé sur les différentes manières de gérer vos données dans Salesforce Marketing Cloud (SFMC) ? Dans cette série d’articles, nous ferons la lumière sur le modèle de données Salesforce Marketing Cloud prêt à l’emploi, nous présenterons les outils disponibles dans SFMC et nous indiquerons les meilleures pratiques à suivre. Tout commence par se demander quelles sources de données vous souhaitez utiliser dans SFMC.
Quelles données sources voulez-vous utiliser dans Salesforce Marketing Cloud ?
Comme nous allons le voir, Salesforce Marketing Cloud (SFMC) nous offre une grande flexibilité en ce qui concerne notre modèle de données. Par conséquent, la SFMC peut prendre en charge presque tous les cas d’utilisation et les parcours auxquels vous pouvez penser, à condition que vous disposiez des données pour les étayer.
Pour commencer, il peut être très utile de collecter les abonnés, les prospects et autres informations que les clients peuvent laisser dans les formulaires et de les stocker dans la SFMC. Ainsi, ces informations peuvent être utilisées pour des campagnes ou même déclencher le début d’un parcours en temps réel, comme un courriel de bienvenue ou de confirmation.
De nombreux clients de la SFMC choisissent de connecter leur CRM (Customer Relationship Management) à la plateforme. Cela leur permet non seulement de transmettre des informations de contact pertinentes à SFMC, mais aussi des informations commerciales, telles que des commandes (généralement B2C) ou des opportunités (généralement B2B). Cela permet d’automatiser une multitude de parcours et de fournir aux spécialistes du marketing les bonnes informations pour mener des campagnes de vente croisée ou de vente incitative.
En fonction de votre secteur d’activité, vous pourrez peut-être obtenir des données commerciales intéressantes à partir d’autres systèmes. Pensez par exemple aux systèmes POS (point-of-sale) courants dans le commerce de détail, qui peuvent être utilisés lors du passage du client à la caisse. L’équivalent numérique de ces plateformes est bien sûr le commerce électronique, dont nous avons constaté l’essor, non seulement dans le domaine du B2C, mais aussi dans celui du B2B. D’autres clients peuvent suivre des éléments tels que les commandes dans un logiciel ERP (Enterprise Resource Planning). Cela aussi peut fournir des données intéressantes à exploiter dans le cadre (ou du moins déclencher) d’un voyage au sein de la SFMC.
Dans les exemples ci-dessus, nous discutions encore de l’utilisation de ces données à des fins
commercial
objectifs. Mais comme vous l’avez peut-être compris, vous pouvez tout aussi bien utiliser la SFMC pour transactionnel communication. La plateforme vous permet même de mettre en place différents envoyer les classifications qui sont dotés de leurs propres mécanismes de désabonnement. En effet, il existe des communications dont le client ne devrait même pas pouvoir se désabonner. Pensez aux communications que vous pouvez avoir l’obligation légale d’envoyer, comme les factures ou les mises à jour de vos conditions générales.
Certains clients cherchent à connecter leurs médias sociaux à la SFMC de différentes manières. Un cas d’utilisation courant est la connexion de l’appareil prêt à l’emploi Capture de prospects sur Facebook que le studio de publicité Salesforce Marketing Cloud prend en charge. Bien entendu, des possibilités plus étendues existent avec Social Studio pour SFMC.
Si vous souhaitez déclencher différents types de communication en temps réel, vous pouvez envisager d’enregistrer certains « événements » dans SFMC. Pensez à des événements tels que les visites de pages web, les visites de magasins physiques (à l’aide de technologies telles que les balises ou le geofencing), ou les actions de l’utilisateur effectuées dans l’une de vos applications mobiles. Outre l’utilisation de ces données comme déclencheurs de communication en temps réel (message push mobile, SMS, etc.), le simple fait de disposer de ces données dans SFMC peut ouvrir la voie à des scénarios intéressants pour des campagnes sortantes ciblées. Soyez simplement attentif à la quantité de données que vous pouvez être amené à stocker.
Il peut y avoir des tas d’autres données que vous souhaitez utiliser (participants à des événements, données de courtage, données héritées de votre précédente plate-forme d’automatisation du marketing, etc.) et il y a probablement autant de cas que d’outils et de systèmes disponibles. Cependant, il n’est pas important d’avoir toutes vos données dans la SFMC. L’important est que ces données soient utiles et utilisées. Il n’est pas non plus important d’avoir toutes vos données dans la SFMC en même temps. Les plateformes d’automatisation du marketing, comme votre organisation, ont tendance à évoluer et, espérons-le, à se développer. Faites un pas après l’autre. Après tout, vous devrez également réfléchir à la manière dont vous ferez entrer vos données dans la SFMC.
Comment allez-vous intégrer vos données dans Salesforce Marketing Cloud ?
Il existe plusieurs façons d’intégrer des données dans Salesforce Marketing Cloud. Le choix de la méthode à utiliser dépend beaucoup de la source de données et de l’objectif de ces données. N’oubliez pas que ce n’est pas parce qu’une certaine façon d’intégrer les données est disponible que vous devez l’utiliser. Mettez toujours en avant les parcours que vous souhaitez soutenir, puis réfléchissez à la meilleure façon de les soutenir.
Le moyen le plus simple d’intégrer des données est l’importation manuelle. Dans tout le SFMC, il existe des endroits où vous pouvez télécharger des fichiers dans différents formats, tels que des fichiers CSV ou Excel. Ce processus est relativement facile, rapide et peut être familier à de nombreux spécialistes du marketing. Il peut être utilisé lors de la première mise en place de la SFMC, lorsque vous avez une liste ponctuelle (par exemple lors d’un événement) que vous souhaitez utiliser, ou lorsque vous n’avez pas d’alternative immédiate. Toutefois, les importations présentent des inconvénients, tels que leur caractère laborieux et l’augmentation du risque d’erreur humaine. Cela laisse également la porte ouverte à une mauvaise qualité des données, voire à une mauvaise gestion du consentement des clients – une considération importante en cette ère post-GDPR.
De nombreux clients qui possèdent SFMC disposent également de certaines des solutions CRM de Salesforce, telles que Sales Cloud ou Service Cloud. Parfois, ces solutions sont désignées collectivement sous le nom de « Salesforce Core ». Par souci de simplicité, nous utiliserons le terme SFDC (Salesforce.com) qui existe depuis plus longtemps. Lorsque c’est le cas, il est généralement plus judicieux d’utiliser ‘Marketing Cloud ConnectLe connecteur prêt à l’emploi est disponible dans Salesforce Marketing Cloud, sous le Contact Builder. Nous reviendrons plus en détail sur ce sujet dans l’un des prochains articles. En attendant, sachez que ce connecteur est unidirectionnel (les données ne seront synchronisées que de SFDC à SFMC, et non l’inverse) et que la synchronisation d’un enregistrement donné peut prendre jusqu’à 10 minutes (ce qui peut être un problème pour les voyages qui doivent être en temps réel).
Si vous cherchez à intégrer un système autre que SFDC à SFMC et que cette intégration ne doit pas se faire en temps réel, l’intégration par FTP (protocole de transfert de fichiers) peut être une bonne option. SFMC vous permet de configurer des emplacements de serveur FTP sur lesquels les fichiers peuvent être placés (manuellement ou automatiquement). La SFMC peut alors récupérer ces fichiers et importer les données qu’ils contiennent dans la plateforme. Pour cela, vous devez créer des automatismes dans le SFMC. Automation Studio qui récupèrent et importent les données à intervalles réguliers – ce que l’on appelle communément un « traitement par lots ». À propos, le même processus en sens inverse peut vous permettre d’exporter des données vers d’autres systèmes également.
L’intégration FTP peut prendre en charge de nombreux cas d’utilisation, mais si vous recherchez quelque chose qui permette la synchronisation des données en temps réel et qui soit plus sûr, vous pouvez opter pour l’intégration API. Un mot d’avertissement : Cela vous obligera effectivement à écrire et à gérer votre propre code pour intégrer SFMC à vos autres applications internes. Parfois, cela peut être limité s’il s’agit uniquement de soutenir un voyage ou un cas d’utilisation spécifique. Mais si vous avez l’intention de rendre cette intégration robuste et évolutive, vous devrez peut-être même y affecter plusieurs ressources à plein temps. Cela dit, l’intégration d’API est la solution idéale pour communiquer en temps réel et tirer parti de fonctionnalités telles que les suivantes
l’envoi déclenché
au maximum.
Une note technique complémentaire à l’intégration de l’API : Une partie importante de l’API de la SFMC n’est pas basée sur l’API REST (la norme industrielle la plus courante de nos jours) mais également sur l’API SOAP (qui ressemble dans une certaine mesure à XML). En particulier, l’API SFMC pour gérer données est basé sur SOAP, il n’y a donc pas de véritable moyen de contourner ce problème. En tant que développeur, vous voudrez d’abord créer un ensemble normalisé de méthodes pour interagir avec SFMC. C’est essentiellement ce que nous avons fait à DESelect pour créer le genre d’application prête à l’emploi qu’elle est. En nous occupant nous-mêmes d’une API robuste, nous permettons aux clients d’exploiter toutes leurs données immédiatement et en temps réel dans notre application.
Enfin, il existe des moyens d’intégrer des données au sein de SFMC qui pourraient être classés dans la catégorie « autres », car ils servent à connecter des applications ou des modules très spécifiques au sein de la plate-forme. Pensez par exemple à la fonction de capture de prospects de Facebook, dont nous avons parlé plus haut dans cet article.
Conclusion : Quelles données stocker dans Salesforce Marketing Cloud et comment les utiliser ?
Avec Salesforce Marketing Cloud (SFMC), vous disposez d’une plate-forme puissante dans laquelle vous pouvez stocker de nombreuses sources de données et les intégrer de plusieurs manières. Tout au long de cet article, nous avons insisté sur l’importance de se poser la première question : Quels sont les voyages que vous voulez soutenir avec la SFMC ? Quelles campagnes allez-vous mener en utilisant la SFMC ? Comment allez-vous utiliser vos données dans la SFMC ? Ce n’est que lorsque ces questions auront une première réponse que vous disposerez d’un cadre pour vous aider à décider des sources de données à intégrer dans SFMC. Une fois que les choses auront décollé, vous voudrez revoir et réviser ce cadre de temps en temps. Demandez-vous alors si vous souhaitez mettre en place de nouveaux parcours ou si vous pouvez concevoir des versions plus personnalisées de parcours existants. Lorsque cela se produit, vous pouvez revenir ici pour être guidé.
Continuer la lecture de Salesforce Marketing Cloud Data Model Part 2 : Comment gérer les données dans Email Studio.
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